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本帖被 wuzhensong10 执行加亮操作(2020-03-27)
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海岛游一直是冬日旅行的"主旋律"，而今年，受新冠肺炎疫情的影响，中国出境游客呈“断崖式”骤减，往年的热门项目遭遇了最严酷的寒冬。同时，大量旅游订单取消与退款也导致旅行社、航空公司、酒店、餐馆、景点面临现金流的压力，全球旅游业陷入了“冰封期”。
作为老牌的海岛胜地，马尔代夫也未能幸免。
不仅如此，3月7日，马尔代夫首次发现了两例新冠肺炎确诊病例。当局立刻关闭了度假岛，上千名游客和工作人员被隔离。随后，3月11日，确诊人数上升至8人，马尔代夫又封锁了三座岛屿。3月15日，确诊人数攀升至13人。
目前，马尔代夫政府已宣布全国进入为期30天的公共卫生紧急状态，暂停一切短途旅游活动，限制相关国家人员入境等，并临时征用北部环礁的一个度假村作为检疫中心。
对于旅游业是首要支柱性产业的马尔代夫而言，游客的重要性不言而喻。同时，在全球疫情蔓延的趋势下，群岛之国也面临着危机。
海岛游从业者如何克服困境？旅游业又何时能等来回春？澎湃新闻-私家地理独家采访了从事海岛游的旅行代理商和在马尔代夫的酒店从业者，听听他们在这个冬天的遭遇。
图为古丽都岛度假村，马尔代夫最早的两例新冠肺炎确诊病例都是该岛度假村的工作人员。 古丽都岛度假村官网 图
退改风波，处理不完的纠纷
在Jenny看来，旅游业是一个没有门槛的行业。换句话说，不管有没有经验，只要能把产品销售出去，谁都能干。特别在海岛最火爆的2011年、2012年，赚钱真的不是一件难事，随后的两年，大大小小的旅行公司层出不穷。
“首先国庆、春节绝对是旺季。其次，全年只要有结婚就一定会有客人。另外暑假期间，父母带孩子去亲子游的也很多。如果按季节来分的话，春冬是旺季，夏天雨季是淡季。”
中国已经连续8年成为马尔代夫第一大单一客源国，从2017年开始，每年赴马游客均达到约30万人次，几乎与马尔代夫整个国家的人口相当。为了让中国游客宾至如归，几乎所有的度假村都招募了一批会说中文的私人管家、餐厅服务员，还有潜水教练。
Jenney的公司主要面向高端自由行的客人，提供酒店和飞机的预定服务。“我们一般做五星以上的精品岛，4万起打包出售。在正常的情况下，一个月能签到二三十单。”
然而，国内疫情爆发后，春节期间的客人迅速“蒸发”，手上的单子也几乎都黄了。从事海岛旅游代理七八年了，Jenny从没有见识过这样严酷的“寒冬”。她回到家待业，一呆就是两个月，那台工作用的电脑也再没有打开。
马尔代夫几乎都是“一岛一酒店”，游客在岛上享受一站式奢华服务。Jenney 图
相比较Jenny的公司，来自成都的七彩假期是一家规模更大的海岛旅游代理公司，并且是全国第一家做马尔代夫旅游的主题网站。在网站上，关于马尔代夫的介绍里，有这样一句描述令人印象深刻——“马尔代夫从来不缺有钱人的到来，也从来不缺各种顶级奢华设备和建筑供人们享受。”
“中国游客一般选择在岛上住4晚，比如两天住沙滩别墅，两天再住水上别墅，平均一个人的花费大概在两三万元左右。听上去有点贵，但从另一方面来说性价比挺高，因为住的都是独栋别墅，私密性特别好，推开窗就是海，整片海域就像被你承包。”七彩假期的市场总监安娜熟练地向记者介绍道。
作为一家已经运营了 12年的老牌代理公司，七彩假期一个月经手的订单多达两三百单，每个月的流水都在1000万左右。并且，其中有不少回头客，去马代已经不下五六次。安娜说，马尔代夫度假村一般要提前三个月开始预定，比较火爆的甚至提前半年都订不到。
然而现在，一切都停摆了。
七彩假期是一家专注从事海岛旅游的代理机构。七彩假期 图
“疫情刚开始，马尔代夫还没有禁止中国游客入境时，退订大概在30%左右，大多客人还是会如期完成行程。但随着禁止入境后，一月份的订单差不多全军覆没。二月、三月、四月也没有出行的了，甚至现在五月份的订单也在陆续退了。”安娜说。
数月的订单，数千万的流水一夜间“蒸发”，对于任何一家旅行代理公司来说都是巨大的打击，但让七彩假期更头疼的事是，伴随着退改，酒店、平台、客人三方之间产生的纠纷问题。
据安娜介绍，按照正常的操作流程，如果客户需要退改订单，一搬要提前30天通知酒店，否则不得退改。但因为疫情太过突然，即便超过了退改期限，在酒店政策允许的范围内，还是有回旋的余地，只是沟通的成本增加了。
七彩假期负责人赵蛟说：“有的酒店政策比较好，愿意全部退，但有的酒店只允许延期。但遇到后者的情况，一些客人就表示不能接受。因为他有现实的问题，延期之后可能没有时间再出去玩，即便酒店为了减少损失表示还可以改期，但客人就是不能理解为什么不能把自己的钱拿回来。”
“矛盾出现后，客人就会投诉到工商局、税务局。相关部门对待投诉往往也是先罚款再讲理。导致我们在这个特殊时期做的最多的事就是调解纠纷。虽然旅游业处于停滞的状态，但从业人员每一天的工作量都是饱和的。”
不仅如此，赵蛟还提到了票务、酒店预定平台的政策问题。疫情期间，为保障游客们的利益，携程、途牛、天猫等一些在线平台也相继推出了许多退改签政策。赵蛟表示这些“先赔再说”的政策与代理之间也产生了一些冲突。
“政策比较笼统，比如说先行赔付，关于到底怎么赔付，平台和我们代理之间没有很详细的沟通。”赵蛟无奈地说道。
“我们当然希望为客人争取更多的利益。客人一定要退，我们尽量申请，多发几次邮件和酒店沟通也没关系，但因为每个酒店的政策不同，只能延期的话，说实在的，我们也没办法。”
在这个特殊时期，旅游业代理商除了要做好客户与酒店的沟通工作外，还要处理大量因退改产生的纠纷。七彩假期 图
拥挤的袖珍城市，无人再来的酒店
“退改”风波下，焦头烂额的不只有旅行代理商，在马尔代夫首都马累经营酒店的吴先生也遇到了前所未有的冲击。
“我一共有两间店，现在都关门了，一方面是因为没有中国客人来，另一方面也是出于自我隔离的考虑。从1月底开始到现在可以说损失惨重。”吴先生说道。
来马尔代夫旅游的游客大部分都会选择在机场岛停留一晚，第二天再坐船去度假岛。因此在马累经营酒店近4年，作为唯一一个由中国人开的中转酒店，吴先生的生意十分火爆。
“旺季的时候，基本上天天爆满，甚至住不下，我还要安排客人去别的地方住。但现在每个月的损失都在二三十万元左右，真的很可怕。2018年马尔代夫政权变更发生骚乱的时候，也没有这样过。”
受国内疫情的影响，生意虽然没法做了，但吴先生也没有闲着，他与当地华人一起筹集物资，购买了近2万个口罩捐赠到西双版纳当地的红十字会。同时，还将自己的酒店贡献出来，收留暂时回不了家的中国游客。
“疫情爆发后，好多武汉游客滞留在这儿，当地的一些酒店拒绝他们入住，国内的代理商就来问我该怎么办？你想他们在国外举目无亲，如果我不管的话，能怎么办呢？于是就把他们接到我的酒店。”
被问到是否担心自己的酒店因此被贴上标签时，吴先生表示并不怕。“说实话，他们也没想到自己家乡会发生这样的事，我就当给他们提供了一个隔离地点，一个避难所。”
马累面积仅有1.5平方公里，而常住人口竟高达30万人。如此高的人口密度也让它成为世界上最拥挤的首都。行走在马累，可以发现这里的房屋大多细细窄窄，紧紧贴在一起。从空中俯视，这里好似一座用乐高积木搭起来的城市。
马累是世界上最拥挤的首都。视频截图
“当地的老百姓对病毒并不害怕，因为他们觉得确诊都在度假岛上，不会传播到这里。我开车出去的时候，他们看到我戴着口罩都觉得很奇怪。起初我也劝说他们要戴口罩，但是他们认为没得病就不用戴。”
不过，相较泰然处之的当地老百姓，马尔代夫政府显然更担心疫情对旅游业造成的威胁。从3月8日开始，马尔代夫禁止在过去14天内从意大利出发、过境或在意大利停留过的旅客。3月12日下午，马尔代夫总统萨利赫向公众发表讲话称，政府正采取一切可行措施防控疫情，包括提升国家风险等级，宣布疫情成为公共卫生紧急事件，限制相关国家人员入境等。同日，卫生部长阿明宣布马尔代夫进入“公共卫生紧急状态”，自3月12日起为期30天。暂停一切短途旅游活动，10天内不得进行任何前往居民岛、旅游岛、游艇、酒店的短途旅行。
“现在室外婚礼不准举行，一些跨岛的游玩项目也被禁止了。机场现在特别冷清，以前那里到处都是人。”吴先生说。
如今机场冷冷清清，工作人员也无所事事。 吴先生 图
不过令他担忧的是，马尔代夫当地的医疗水平极其有限，如果疫情大规模爆发，后果可能不堪设想。“每座岛上只有一个简单的卫生所，只能处理一些小毛病，比如珊瑚把腿划伤了，拉肚子，伤风感冒等等。但严重的话，只能从外面去找医生过来或者坐飞机送到斯里兰卡的医院。”
马尔代夫虽然旅游业很发达，但当地的医疗水平极其有限 视频截图
倒闭或自救，今年还会“回春”吗？
让Jenney感到不可思议的是，2月28日，主打签证业务的百程旅行网宣布倒闭，它曾是中国最大的签证旅游公司之一。百程旅行网创始人兼CEO曾松对媒体说，公司债务过高，在疫情影响下，旅游消费需求几乎为零，公司已经无法支撑，宣布破产清算。
“现在很多公司已经被逼到生活困难的地步了，能存活都是拼现金流。”Jenny说。
Jenney说，她有两个同行朋友，一个仍在往里填钱，苦苦挣扎，一个跑去做了微商，在线卖菜。“我幸好没有房租的压力，公司也就两个人，所以就居家办公了。”
赵蛟表示自己也不会放弃，毕竟七彩假期经营了十几年，口碑是一点点做起来的，上上下下还有二十几个员工要生活。
“房租加上人工，一个月纯亏损就是10万块左右，压力还是挺大的。现在越来越多的同行开始做其他的生意，但我觉得还是继续坚持一下初心，咬紧牙关降低成本，再熬一下。”而除了自救以外，赵蛟表示当地政府也开始提供一些扶持政策，比如社保减免，允许公司将加盟保证金提取出来，暂时拿来周转等等。
马尔代夫的多彩海水。Jenney 图
随着国内的疫情慢慢得到控制，赵蛟说自己曾有一个很清晰的判断：预估在4月底或5月初，海岛旅游业开始慢慢恢复，并且下半年还会迎来一个爆炸性的小高峰。然而，进入3月，海外疫情却不受控制地开始蔓延，回春的希望似乎又变得渺茫了。“看到现在的国际形势，同行们都说今年旅游业已经完了。”
“在接下来一个月，裁员和倒闭的公司可能会更多，它将是一个很缓慢的恢复过程，今年也不会有什么爆发性的增长了。 ”赵蛟的语气里透出了一丝失落和迷茫。
酒店业方面，吴先生也担心疫情之后的恢复情况。“马尔代夫现在的旅游业很惨重，我们希望6月份左右能开始恢复，但是现在这个情况，不知道游客还愿意来吗？”
截止到3月23日，马尔代夫的13例确诊病例中已有5人恢复（分别为3名意大利人，1名南非人和1名土耳其人）。除了度假岛上有游客和雇员被确诊感染外，目前为止，没有本土传播的病例。
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